Luận văn thạc sĩ : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC KHU ĐOÀN NGOẠI GIAO

          MỤC LỤC

MỤC LỤC.. i

DANH MỤC BẢNG.. iv

DANH MỤC HÌNH.. v

PHẦN MỞ ĐẦU.. 1

1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu đề tài 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. 2
4. Phương pháp nghiên cứu. 2
5. Kết cấu của luận văn. 3

CHƯƠNG 1 :  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, DỊCH VỤ

CHO THUÊ NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH NƯỚC NGOÀI 4

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho thuê nhà và đánh giá chất lượng  4

1.1.1.  Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. 4

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và công cụ đo lường chất lượng dịch vụ. 5

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng. 13

1.1.4  Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. 15

1.1.3 Dịch vụ nhà ở cho người nước ngoài tại ở các khu Đoàn Ngoại giao  18

1.2. Thiết kế bảng hỏi 24

TÓM TẮT CHƯƠNG 1. 28

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG , ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG THUÊ NHÀ TẠI CÁC KHU ĐOÀN NGOẠI GIAO DO CỤC PHỤC VỤ NGOẠI GIAO ĐOÀN QUẢN LÝ.. 29

2.1. Giới thiệu Cục Phục vụ Ngoại giao đoàn. 29

2.1.2. Giới thiệu Phòng Quản lý và Cung ứng nhà. 33

2.1.3 Đặc điểm dịch vụ cung cấp bởi Cục Phục vụ Ngoại giao đoàn. 36

2.2. Kết quả hoạt động. 40

2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng thuê nhà tại các khu Ngoại giao đoàn. 43

2.3.1 Cơ sở dữ liệu và phương pháp phân tích. 43

2.3.2 Kết quả của chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng thuê nhà tại các khu Ngoại giao đoàn. 45

2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các khu Đoàn Ngoại giao  50

2.4.1. Đánh giá về yếu tố Vật chất hữu hình. 50

2.4.2. Đánh giá về yếu tố Độ tin cậy. 54

2.4.3 Đánh giá về yếu tố Khả năng đáp ứng. 57

2.4.4. Đánh giá về yếu tố Tính đảm bảo, An toàn. 61

2.4.5. Đánh giá về yếu tố Sự thấu cảm.. 63

2.4.6 Phân tích chất lượng nhân viên phục vụ. 64

2.5 Tóm tắt những ưu điểm và điểm còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của Cục Phục vụ Ngoại giao đoàn. 67

2.5.1 Ưu điểm.. 67

2.5.2 Điểm còn tồn tại 69

2.5.3 Phân tích các nguyên nhân. 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 2. 72

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG THUÊ NHÀ TẠI CÁC KHU ĐOÀN NGOẠI GIAO.. 73

3.1. Thách thức và xu hướng thị trường căn hộ cho thuê và xu hướng thị trường  73

3.2. Kế hoạch phát triển dịch vụ của Cục Phục vụ Ngoại giao đoàn. 76

3.3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng thuê nhà tại các khu Đoàn Ngoại giao. 77

3.3.1. Giải pháp 1: Mở rộng khách hàng thông qua công tác tiếp thị, marketing để tìm kiếm thêm khách hàng đến với Cục Phục vụ Ngoại giao đoàn. 78

3.3.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện cơ sở vật chất 79

3.3.3. Giải pháp 3: Nâng cao hơn nữa yếu tố về Độ tin cậy. 82

3.3.4. Giải pháp 4: Nâng cao hơn nữa yếu tố Khả năng đáp ứng. 84

3.3.5. Giải pháp 5: Nâng cao yếu tố tính đảm bảo, an toàn. 85

3.3.6. Giải pháp 6: Nâng cao yếu tố về sự thấu cảm.. 87

3.3.7. Giải pháp 7: Định hướng chiến lược và tổ chức. 88

KẾT LUẬN.. 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO.. 91

PHỤ LỤC 1. 92

PHỤ LỤC 2. 102

Báo giá: liên hệ: 0988.674.911 email: tailieuso@gmail.com